"ילד, או שאתה קונה או שאתה לא נוגע בכדור!!!".
זה מה שסיפר לי הבן שלי שאמר לו המוכר בקול גבוה בסניף חנות הצעצועים באיזור מגורי. מצד אחד אני מבין, הרי מדובר על חנות שיש לה סחורה ומוצרים שמוצגים במטרה שהלקוחות יקנו אותם וכשנוגעים בהם הרבה אנשים הם עלולים להיפגם\ להתלכלך\ ליפול ולהישבר וכו'. מצד שני, מי שמניע את רוב הקניות בחנויות צעצועים הם הילדים והדרך שלהם להתלהב מצעצוע, או לבחון אותו הוא ע"י מגע והתבוננות. התוצאה של המפגש שאיתו פתחתי את הטיפ הוא ילד שחווה חוויה לא חיובית ומבחינתו, גם אם שאר המוכרים מאד נחמדים בחנות, לחנות הזו כבר לא  כיף לו לחזור. גלינג גלינג גלינג, ברגע של מגע לא נעים אחד החנות איבדה לקוח (ולפי הסכומים שהיינו מוציאים שם על בסיס קבוע לקוח מעולה!).

 

כולנו, כלקוחות אוהבים לקבל שירות שמתאים לנו, מחוייך, נעים, מקצועי, אבל כשחלקנו חובשים את כובע בעלי העסק, ואני רואה זאת פעמים רבות במהלך פגישות היעוץ השיווקי שאני מספק לעסקים,לעיתים דברים נראים מעט אחרת...

והנה עוד סיפור מעניין בשבילכם:
הירוקים והאדומים
בקניון עזריאלי יש שני בתי קפה. שניהם סניפים של רשתות גדולות ומוכרות. האוכל של שתיהן בסה"כ בסדר גמור והמרחק בין שני הסניפים הוא מרחק של כחמישה מטרים.
כל לקוח יכול לבחור אם לפנות שמאלה ולהיכנס לאחת, או לפנות ימינה ולהיכנס לשניה.
עד כאן שום דבר מיוחד, אבל החלק המעניין הוא שבאופן עקבי אחת מהן, נקרא להם לשם המאמר "הירוקים" עמוסה בטירוף ברמה כזו שכשאין מקום אנשים בוחרים להשאיר את מספר הנייד שלהם למארחת וממשיכים להסתובב בקניון. ברגע שמתפנה מקום היא מתקשרת אליהם והם חוזרים ומתיישבים.
החנות השניה, נקרא להם לשם המאמר "האדומים", לרוב חצי ריקה, במקרה הטוב.
ה"ירוקים" אלופים בשירות. המלצריות נגישות, מחייכות, נמצאות שם כדי לתת לאורחים הרגשה טובה. השירות מהיר ואדיב. השירות טוב מאד, אבל...גם המוצרים עצמם טובים.
שירות טוב לא יכול להתקיים ללא מוצר טוב, אבל מוצר טוב אינו תנאי מספיק. נדרשת החוויה הכוללת כדי להפוך לקוח ללקוח מרוצה, חוזר ואולי אפילו ממליץ.
ה"אדומים" מייצרים חוויה שונה. המלצרים אינם נגישים (ללקוחות נתפס הצוואר מרוב שהם מסתובבים בניסיון למצוא את המלצרים) וגם כשהם מגיעים האווירה שהם משדרים היא שהם "עושים טובה" ללקוחות. מה ההבדל? חוויית השירות!

החוויה היא אמנם סובייקטיבית, מנקודת מבטו של כל לקוח ולקוח, אבל ישנם קווים משותפים עליהם קיימת הסכמה.
אני חוזר על אחת המנטרות שלי: "אם אתם רוצים לתפוס דגים, תחשבו כמו דג ולא כמו דייג".
אם אתם רוצים לקוחות מרוצים (ולקוחות מרוצים הם לקוחות משלמים וגם כאלו שחוזרים לקניות נוספות ומספרים לאחרים) הנה 4 נקודות למחשבה:

1. התחילו להיות מודעים. כל מגע, כל אינטראקציה עם הלקוח, בין אם פיסית, טלפונית או ווירטואלית, לאופי התקשורת יש משמעות. אתם מנהלים מערכת יחסים עם הלקוח תדאגו שהאווירה תהיה כזו שתגרום לו להתחבר אליכם כמו שהייתם רוצים. תהיו "ירוקים", כמו בדוגמה הנ"ל.
2. החוויה היא תהליך כולל שבמרכזו המוצר: כשהמוצר לא טוב מספיק...שום דבר לא משנה בטווח הארוך. תדאגו שהמוצר שלכם יהיה טוב. שאלה: מי מחליט מהו מוצר טוב? תשובה: הלקוחות. לכם יש שלוש בחירות חשובות בהקשר הזה: 1) מיהו קהל המטרה שלכם. 2) מהו המיצוב שברצונכם לטפח. 3) איך להתאים את המוצר לשתי הבחירות הראשונות מבחינת התפיסה, הנראות, הביצועים, המחירים וכיוב'. אם אתם פיצריה שכונתית שפונה למשפחות עם ילדים קטנים, המוצר הבסיסי שלכם יהיה פיצה טעימה, פשוטה ובמחירים "עממיים". אם אתם מסעדת שף, אתם פונים לאוכלוסיה שונה ובצורה שונה. המחירים גבוהים הרבה יותר, המנות ממרכיבים איכותיים ותהליך השירות שונה בתכלית ומקצועי יותר. המוצר שונה. האווירה שונה. אבל בשני המקרים מבחינת הקהל המוצר צריך להיות "טוב" מנקודת מבטו של הלקוח, פשוט טוב בצורה שונה בכל אחד מהמקרים הנ"ל.
3. שירות היא תפיסה רחבה וכוללת. מה היא כוללת? בין השאר את המוצר\ים ואת כלל המעטפת הסובבת אותם (לפני הרכישה, במהלך הרכישה ולאחר הרכישה). מהפרסום, דרך פניית הלקוח הראשונה, תהליך קבלת ההחלטות של הלקוח, הקנייה, השימוש, האחריות, התמיכה, הצעות לקניות משלימות וקניות נוספות, המלצה ללקוחות נוספים וכיוב'. שבו עם עצמכם ומפו את התהליך שעובר הלקוח שלכם. בשלב הבא בחנו את השירות הניתן בכל נקודה והאם ניתן לעשות משהו טוב יותר או מתאים יותר.
4. אם אתם מוכרים בחנות צעצועים ואתם רואים ילד שנוגע בכדור יש כמה דברים שאתם צריכים להיות מודעים אליהם: 1) גם ילדים עוברים תהליך התלבטות לפני קנייה והם משכללים עם עצמם את השיקולים שלהם (האם דמי הכיס שלי יספיקו לקניית הכדור, אני ממש רוצה את הכדור אבל כבר יש לי את ההוא האדום ואולי למרות שאני מתלהב עדיף שאחסוך למשהו גדול יותר, מה ההורים יגידו אם אקנה עוד כדור כי כבר יש לי כמה, מה החברים יגידו על הכדור ואיך זה ייגרום לי להיתפס על ידם...וכו').  2) הילדים הם הלקוחות החשובים ביותר שלכם. תתייחסו אליהם בהתאם (ואם אתם הבעלים, אז האחריות לדאוג שהעובדים שלכם יעשו כן היא שלכם). 3) ילד שחווה חוויה לא נעימה, בשונה ממבוגר שיש לו מעט יותר כלים להתמודדות עם מגוון מצבים, עלול להיבהל ולא לחזור. תחייכו, תיהנו מהעבודה שלכם, אתם עובדים עם אוכלוסיה נהדרת - ילדים. תדאגו שיהיה כיף גם להם וגם לכם, ככה כולם מרוויחים בגדול!

שיהיה לכם יום שירותי, ירוק ויוצא מן הכלל.
בהצלחה,
שי