רשימת הנושאים הבאה הינה כללית, אך זו התחלה מצויינת שתסייע לכם לצייר את התמונה הגדולה ולתת לכם מספר כיווני מחשבה ודרכי פעולה שיעזרו לכם למנף את שביעות רצון הלקוחות וכתוצאה מכך את פעילויות השיווק שלכם.
 

1. צרו מטרות ויעדים ספציפיים עבור כל משפחת לקוחות. המטרה בשליחת מייל שבועי לאוהדי ספורט שונה בתכלית משליחת מיילים ללקוחות עסקיים או תקשורים ללקוחות הפנים-ארגוניים שלכם.הבנה זו תסייע לכם בקבלת החלטות טובה יותר בדבר סגמנט הלקוחות אליו יש לפנות, סוג ואופי התכנים שעליכם לבנות ולפתח, והסטנדרטים שלפיהם תימדד הצלחת כל קמפיין (מכירת מוצר, הרשמה לאירוע, ההחלטה שלכם בהתאם למטרות שהגדרתם).

       לפני שתעשו צעד כלשהו, וודאו שאתם מבינים את
       המטרות שהגדרתם עבור כל סגמנט ואת
       המשמעויות שלהן. 

           אתם עשויים לגלות, אולי, שחלוקה סגמנטלית של בסיס הלקוחות 
           שלכם אינו הכרחי מבחינה אסטרטגית עבור העסק שלכם. 

2. בצעו סגמנטציה כבר בעת תהליך ההרשמה של הלקוחות שלכם. אם כבר החלטתם לבצע סגמנטציה של בסיס הלקוחות שלכם, אתם רוצים לוודא שניתן לעשות זאת באופן הפשוט ביותר. למשל בעת הרשמה לבסיס הלקוחות שלכם באמצעות אתר האינטרנט שלכם, ספקו אפשרויות שונות לבחירת התכנים שהלקוחות מעוניינים לקבל מכם, לדוגמה: עבור חברת אופנה ניתן לבחור בעדכוני קולקציות חדשות, מאמרים של מעצבי הבית, אירועי לקוחות, עדכונים עבור שעות פעילות של סניף ספציפי, טיפים לשימוש בקומבינציות פריטי המוצג, סיפורי לקוחות, תצוגות אופנה רלוונטיות ועוד. כשלקוח שלכם מקבל כבר בעת ההרשמה אפשרויות בחירה שונות בנוגע לתכנים שהוא מעוניין לקבל, עבורו האתר שלכם אינו עוד "סתם אתר" יותר, ואחוזי הרישום לניוזלטרים שלכם ישקפו זאת. הלקוחות שלכם יוכלו לבחור בתוכן אחד, או יותר, ומצידכם עליכם להקפיד ולעדכן אותם ברשימות התפוצה הרלוונטיות.
3.  שנו את ההודעה מבלי להתחיל כל פעם מחדש. עסקים רבים – ואולי אפילו שלכם- לא מתלהבים להתחיל ולבצע סגמנטציה לבסיס הלקוחות שלהם בגלל שהדבר מצריך בניית גרסת מייל נוסף (ולעיתים רבות גם מספר גרסאות מיילים נוספים).אבל,  המשמעות של יצירת מיילים נוספים אינה שעליכם להתחיל כל פעם מאפס. חלק משמעותי מהתוכן שיצרתם עבור מייל אחד יהיה עדיין רלוונטי גם עבור מיילים נוספים. בעוד שקבוצת לקוחות מסוימת עשויה להתעניין במוצרים שלכם, קבוצה אחרת עשויה להתעניין בשירותים שלכם, אך שתי הקבוצות עשויות להתעניין באירועים הקרובים שתקיימו, או בשינויי שעות הפעילות של העסק שלכם. שינויים לדוגמה: שינויי תמונות, שינויי כותרות, שינויי תוכן מאמר, שינוי הטבה ייחודית לסגמנט ועוד.

  

4. השיגו שליטה בתדירות התקשור. הלקוחות שלכם אינם מחולקים רק בהתבסס על סוג ואופי התכנים שהם מעוניינים לקרוא, יש להם גם העדפות שונות בדבר התדירות שבה הם מעוניינים לקבל מכם את המידע המדובר. ניקח כדוגמה איגוד ספורט בתחום התריאטלון (שחיה, רכיבת אופניים וריצה). במהלך עונת הפעילות סביר להניח שדיוור בדבר תחרויות ותוצאות יעניין את הלקוחות בתדירות גבוהה. עם זאת, היות ומועדון שכזה מאגד תחתיו גם ספורטאים חובבים הפועלים בתחום, האגוד עשוי לשלוח תוכנית אימונים מותאמת לפי מצבו הגופני של כל מתאמן, בהתאם לקצב האימונים עליו מצהיר המתאמן, כלומר דיוור בתדירות אחרת מאשר הדיוור של תוצאות התחרויות. דיוור תוכניות האימונים גם מתפרש לאורך השנה כולה. ואם במדדי אפקטיביות עסקינן, שיעור פתיחת המיילים מהווה אינדיקציה טובה בנוגע למידת הפתיחות ורצון הלקוחות שלכם לקבל מיילים בתדירות גבוהה יותר (עניין של למידת הלקוחות). אתם גם יכולים לבקש מלקוחותיכם משוב באמצעות סקר און-ליין  אשר יש לנתח את תוצאותיו ולגזור את התובנות העסקיות והשיווקיות הנובעות ממנו. 
5. מעוניינים בשיפור הביצועים? בצעו מעקב מתמיד אחר התוצאות!

        קבעתם מטרות, ביצעתם סגמנטציה לבסיס
        מאגר הלקוחות שלכם, בחרתם את התוכן המתאים
        לכל סגמנט ואפילו התאמתם את תדירות תקשורת 
        המיילים שלכם – עכשיו הגיע הזמן לבדוק איך
        הביצועים. 

כעסקים אתם מעוניינים בשני סוגי תוצאות: תוצאות בתיבת הדואר של הלקוח ותוצאות בקופה הרושמת. על אילו תוצאות אפשרי לעקוב ולמדוד, אפרט במאמר יעודי.עם זאת, ניתוח הנתונים וגזירת התובנות העסקיות והשיווקיות להמשך הדרך הוא החלק המורכב והאתגר אמיתי. במידה ותפעלו לפי הנושאים שציינתי במאמר זה, תוכלו לחזות בשיפור מתמיד של תוצאות השיווק שלכם ושיפור שביעות רצון הלקוחות שלכם. התוצאות בשטח לא יאחרו להגיע.


לא צריך להיות תאגיד עסקי ענק בכדי לבחון מחדש את הדרך בה אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם.

אם אתם לא רואים את התוצאות שאתם מצפים להן, הן ברמת תוצאות הדיוור והן בפעילות העסקית, נסו לבצע סגמנטציה לבסיס הלקוחות שלכם, לעקוב, לנתח את התוצאות ולפעול לטיוב השיווק שלכם בהתאם למסקנות ולתובנות. בהצלחה!
 
גם אתם  מעוניינים לתקשר עם הלקוחות ולהשיג תוצאות איכותיות יותר? אנחנו מזמינים אתכם לפנות אלינו ולקבל מידע נוסף.
בהצלחה!
שלכם,
שי
   

הכותב הוא שי טאובס - יועץ שיווק והבעלים והמנכ"ל של חברת integral - אסטרטגיות שיווק יצירתיות המתמחה בבניית אסטרטגיות שיווק, מיתוג חברות, ייעוץ שיווקי וליווי ביישום וניהול תוכניות ותהליכי שיווק כוללים.